HL Bisness                                 Consulting     

Auditoría de atención y servicio al cliente

• Niveles de exigencia actuales. Causas por las cuales se pierden clientes.
• Aplicación de la filosofía y los principios del Modelo Europeo de Gestión de Calidad Total, del Marketing Interno y del Marketing Relacional.
• Principales causas de reclamación: promesas incumplidas, plazos de entrega, falta de información, errores, burocracia, siniestros.
 

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 Uso eficiente de la comunicación para la gestión de las reclamaciones 

• Atención telefónica de las reclamaciones. El lenguaje B.A.P. (Breve, Activo y Positivo).
• Por escrito y por e-mail. Modelos de respuesta. La importancia de ofrecer una respuesta lo más rápida posible.
• Tratamiento personal de las reclamaciones. Comunicación no verbal.

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Soluciones inteligentes para actuar en momento de crisis o ante los clientes difíciles​

• Tipología de Clientes y Estilos de Comunicación.
• Técnicas: Asertividad, Empatía, Desdramatización y Autocontrol.
• Punto de vista del cliente: frustración y expectativas.
• Cómo tratar a las personas / empresas conflictivas y problemáticas.

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Técnicas de negociación enfocadas a la solución de la reclamación

• Técnica Gano-Ganas.
• Tipos de negociador.

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Procedimiento standard para gestionar las quejas y reclamaciones

• Establecimiento de una estrategia corporativa para el tratamiento de las quejas.
• Check-list de detección y corrección de errores.
• Normativa de calidad.

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Casos prácticos y plan de mejora individual