HL Bisness                                 Consulting     

Las especificidades de la comunicación telefónica

• Ventajas e inconvenientes del teléfono.
• Consecuencias en términos de comunicación.
• Calidades primordiales de una llamada.
• Las especificidades vinculadas a las distintas situaciones: emisión, recepción de llamada, toma de pedido, cita, información,
reclamación, etc.
• Impacto de las comunicaciones en términos de coste (móviles, duración de la comunicación, etc.).

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Transmitir una imagen positiva de si mismo y de La Empresa

• Importancia de la preparación: material, física, psicológica.
• Saber empezar una entrevista:
- La primera impresión.
- La presentación y la identificación del interlocutor.
• Utilización de las técnicas de recepción: espera, transferencia, contestador…
• Conocer y utilizar bien su voz.

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Optimizar sus conversaciones utilizando las técnicas de comunicación y el lenguaje adecuados​

• La escucha analítica y la escucha activa.
• La reformulación.
• Las estrategias de cuestionamiento.
• La personalización.
• Los falsos amigos, las palabras que deben evitarse.

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Adaptar su comportamiento a  las  distintas situaciones

• La consideración de los interlocutores difíciles: charlatán, agresivo, altivo, etc.
• Gestionar una mala noticia.
• Hacer repetir palabras difíciles.
• Desactivar la agresividad.
• Pasar las barreras.
• Despedirse y seguir la llamada

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